Hoe snel moet je een aanvraag beantwoorden?

Een aanvraag via je website is een moment van aandacht. Iemand heeft een probleem, zoekt een oplossing en laat zijn gegevens achter. Op dat moment denkt die persoon aan jouw bedrijf. Een dag later is die aandacht verschoven naar andere zaken. Misschien belde een concurrent intussen sneller.

Hoe snel je reageert, lijkt een detail. Onderzoek toont dat het een van de grootste factoren is in de vraag of je die prospect ooit aan de lijn krijgt.

Wat het onderzoek zegt

De bekendste studie over dit onderwerp verscheen in 2011 in de Harvard Business Review. James Oldroyd, Kristina McElheran en David Elkington stuurden testaanvragen naar 2.241 Amerikaanse bedrijven en maten hoe lang het duurde voor die bedrijven reageerden. Volgens hun artikel in de Harvard Business Review reageerde 37 procent binnen het uur. 24 procent deed er langer dan een dag over, 23 procent reageerde nooit. Bij de bedrijven die binnen 30 dagen antwoordden, was de gemiddelde reactietijd 42 uur.

In een tweede studie keken dezelfde onderzoekers naar 1,25 miljoen aanvragen bij 42 Amerikaanse bedrijven. Bedrijven die binnen het uur contact probeerden te leggen, hadden bijna zeven keer zoveel kans op een echt gesprek met een beslisser als bedrijven die een uur later belden. Tegenover bedrijven die 24 uur of langer wachtten, was die kans meer dan 60 keer zo groot. Dat staat eveneens in hetzelfde artikel.

Twee kanttekeningen zijn nodig. Het onderzoek gebeurde in de Verenigde Staten. Het is ondertussen ook vijftien jaar oud. De precieze verhoudingen zullen in een Vlaamse kmo anders liggen. De richting van de vaststelling is wel duidelijk: de kans op contact daalt snel met elk uur dat een aanvraag blijft liggen.

Waarom aanvragen blijven liggen

De onderzoekers noemden zelf enkele oorzaken. Die herkennen we ook bij Vlaamse bedrijven. Aanvragen worden één keer per dag uit een systeem gehaald in plaats van meteen. Verkopers zijn bezig met hun eigen prospectie en zien een binnenkomende aanvraag als onderbreking. Aanvragen worden verdeeld volgens regio of beurtrol, waardoor ze wachten op de juiste persoon.

In kleinere bedrijven komen daar nog andere redenen bij.

• De aanvraag komt binnen in een algemene mailbox die niemand dagelijks leest.
• De zaakvoerder is zelf op de werf of bij een klant en ziet de mail pas 's avonds.
• Het is niet duidelijk wie verantwoordelijk is, dus rekent iedereen op een collega.
• Een aanvraag via sociale media of een telefoontje wordt nergens genoteerd.

Wat binnen het uur haalbaar is

Een kmo kan niet elke aanvraag binnen vijf minuten persoonlijk beantwoorden. Dat hoeft ook niet. Het doel is dat de prospect snel merkt dat zijn vraag aangekomen is en dat er een concrete volgende stap is.

Een onmiddellijke bevestiging. Direct na het invullen van het formulier krijgt de prospect een mail die bevestigt dat zijn vraag binnen is, zegt wanneer hij iets hoort en wie hem zal contacteren.

Een melding bij de juiste persoon. De aanvraag komt als taak terecht bij één verantwoordelijke, met een melding op zijn telefoon. Geen algemene mailbox, geen verdeling achteraf.

Een afspraakmogelijkheid. Laat de prospect in de bevestigingsmail zelf een moment kiezen voor een gesprek. Zo is er een concrete afspraak, ook als je zelf pas later kunt bellen.

Een vaste regel voor opvolging. Spreek af dat elke aanvraag tijdens de kantooruren binnen het uur een persoonlijk antwoord krijgt. Buiten de kantooruren komt het antwoord de volgende ochtend als eerste. Wat afgesproken is, kan ook gemeten worden.

Automatiseren zonder onpersoonlijk te worden

Snelheid mag niet ten koste gaan van kwaliteit. Een automatisch antwoord dat duidelijk een sjabloon is en geen enkele vraag van de prospect beantwoordt, maakt weinig indruk.

Een goede automatische bevestiging is kort, noemt de naam van de persoon die zal opvolgen en herhaalt kort waarover de aanvraag ging. Ze vraagt eventueel om ontbrekende informatie, zodat het eerste gesprek meteen inhoudelijk is. Het persoonlijke contact daarna blijft de kern. De automatisering zorgt ervoor dat dat contact sneller en voorbereid gebeurt.

Meet ook wat je doet. Een CRM kan per aanvraag registreren hoeveel tijd er zat tussen binnenkomst en eerste contact. Na een maand zie je waar de vertraging zit en welke kanalen trager opgevolgd worden.

Wat je nu kunt doen

• Stuur zelf een aanvraag via je eigen website en kijk hoe lang het duurt voor iemand reageert. Noteer ook wat de prospect in de tussentijd ontvangt.
• Leg vast wie verantwoordelijk is voor nieuwe aanvragen en welke reactietijd je nastreeft.
• Zorg dat elke aanvraag, via welk kanaal ook, op één plaats terechtkomt met een melding bij die persoon.

Wij zetten vanuit Gent zulke opvolgsystemen op voor kmo's in heel Vlaanderen. Op onze pagina over leadgeneratie lees je hoe we aanvragen sneller bij de juiste persoon krijgen, terwijl hetdesignbureau.be de website en de formulieren bouwt waar die aanvragen binnenkomen.